ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE!

Actualmente los empresarios, gerentes o administradores de establecimientos que prestan algún tipo de servicios u ofrecen diversos productos, han olvidado las respuestas a las preguntas más importantes que definirían nuestras funciones administrativas específicas: ¿Qué es lo que se supone que debemos hacer? ¿Qué es lo que nos mantiene trabajando? Y la principal ¿Cuál es la meta?, sí, tenemos las respuestas a estas interrogantes, notaremos que hay demasiadas trivialidades u operaciones cotidianas, la mayoría en las cuales podíamos caer en el error de identificarlas como metas! Recordemos que SOLO HAY UNA META.
Por ejemplo en el caso de fabricas o manufactureras, mencionemos la palabra que esta de "moda" en el ambiente empresarial y comercial: la calidad, producir un producto de calidad eficientemente. Esa debe ser una meta? Suena, razonable ¿uh? Pero ¿esa meta sí puede mantener trabajando la fábrica?
Otro ejemplo que les planteo: es, sí las ventas son la meta? O la penetración en el mercado o nicho de mercado es la meta? Tomando de base el paradigma: sí tienes, la más alta penetración, tienes las mejores ventas, captura el mercado y ya lo hiciste. Elevaste tus ventas! Verdad? O analicemos esta frase "Estamos perdiendo dinero pero lo recuperaremos rematando inventario" una empresa o local comercial a veces venderá con perdida o con muy escaso margen arriba de costo, simplemente para deshacerse de la mercancía almacenada en las bodegas. Pero si no estás ganando dinero! EL DINERO es la meta de toda empresa.
Ya teniendo la respuesta al enigma de toda empresa, verifiquemos, la mejor manera de ganar dinero..
Que motiva a los clientes a comprar? ofrezco lo que el cliente desea? Logro la satisfacción de mis clientes?
Otras preguntas que deben ser contestadas urgentemente! Debemos reconocer que todos nosotros tenemos ciertas necesidades y deseos que nunca llegan a su satisfacción total, la mayoría somos persuadidos por el entorno del mercadeo y publicidad ayudada con la psicología, herramienta efectiva para la influenciar a la humanidad, esta, nos ha mostrado que inclusive somos compradores impulsivos, entramos a comprar algo especifico a cierto supermercado y terminamos haciendo casi un mercado, eso si claro poseemos el efectivo o actualmente si tenemos una tarjeta de crédito que es lo mas común.
Lo mas frecuente es que compramos todo que pueda entrar por los ojos, tomando este principio debemos tener conocimientos de merchandising, manejar colores, texturas y sobre todo tener el producto en perfectas condiciones, en sus empaques, organizados. El local o establecimiento pulcro, sin ningún tipo de suciedad a la vista.
La apariencia es un motivador de compra, las vendedoras (res) deben lucir decentemente y elegantes, con cierta distinción, teniendo en cuenta manicura apropiada, buen peinado, zapatos limpios. En cuestión de vestimenta, buena combinación de colores, zapatos preferiblemente de cuero, evitar usar sandalias, camisas totalmente limpias.
Y ahora lo mas importante del servio al cliente es la atención de estos, los administradores deben entender que los vendedores son lo generadores vitales de la empresa sin ellos no saldrían los productos a las manos de los clientes finales, nuestros vendedores por obligación deben conocer bien los productos uno por uno si es posible, sus características, tallas, números, disponibilidad, colores y precios. Ellos son los que tienen el contacto con nuestros cliente, conocen y distinguen los diferentes gustos, los principales problemas o defectos de los productos, las opiniones de los clientes ante determinados productos o mercancías , en pocas palabras ellos podrían informarnos de los requerimientos específicos de nuestro clientes, por ello deben ser capacitados y entrenados en el manejo de clientes, no importa el estado de animo que los vendedores estén, ellos tienen su labor de sonreír, saludar, motivar, y si no hay lo que las personas buscan se muevan a presentarles lo que en su local hay, mejor dicho si le toca sacar toda la mercancía se saca, lo mas importante es realizar una venta, deben estar dispuestas(os) a no dejar que se vaya el cliente potencial, sin llevarse nada. Eso es lo que debe hacer un buen vendedor.
Un factor importante es que respeten al cliente, nunca vayan alagar un cliente con frases fuera de contexto por ejemplo "mi rey" "mi reina" "su merce" mi marchante" "doñita" las frases que deben usar es "SEÑOR Y SEÑORA" el manejo del buen vocabulario se debe hacer presente en todo. Nada de apelativos o disminutivos. Por favor nunca deben gritar, ni mostrar mala cara, ni pueden referirse a sus compañeros con sobrenombres, deben guardar diplomacia
La atención del cliente va mas allá de todo lo anterior, también cabe mencionar la clave para incrementar el capital que es consentir al cliente; si se les atiende de forma distintiva y elegante en todo momento estos generarán muchas posibles compras, sinónimo de dinero. Es decir cuando digo que consentir es que cada vez que entre cualquier cliente potencial, hay que atenderlo con un saludo y una sonrisa, ofrecerles un tinto, gaseosa, un jugo, o simplemente un chocolate, darle gusto de pasearse por el local, que mire y se antoje de lo que ve, sin causarle ningún afán, ambientar el local de colores vivos y alegres, tener un stereo con música ambiental que provoque relajación y seguridad o simplemente un TV de 25" en el centro del establecimiento, lograr confianza y obtener el nombre del cliente y tratar de recordarlo siempre que este de compras y referirse al él por su nombre, tomar los datos después de cada compra a los clientes, para alimentar la base de datos que será de ayuda para el servicio post-venta, mejor dicho que no quieran salir de nuestros negocios. Todo esto es buena atención al cliente, pon la en practica en su empresa o negocio!!

By: ANDREWS A.
TECNOLOGIST MARKETING & INTERNATIONAL BUSINESS
BUSINESS ADMINSTRATION STUDENT
IX SEMESTER
UFPS
CUCUTA-COLOMBIA
2006

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

"Un empresario debe saber extraer conclusiones suficientes de información insuficiente". José Antonio Occelli.

"La única práctica gerencial que ahora es constante,
es la práctica de acomodarse constantemente a los cambios." William G. McGowan

"El cambio debe ser proactivo, más nunca adaptativo. No esperar los problemas, sino adelantarse a ellos!! " Andres Alvarez E.

Los cambios que ocurren a escala mundial provocan inesperadas formas de competencia y un mercado cada vez más impredecible. La rapidez de los cambios, la baja adaptabilidad de las organizaciones y su vida efímera en el mercado, inciden en la forma de negociar y en el establecimiento de ventajas competitivas estables. Aunque esta situación no se manifiesta de la misma forma para todos los países del mundo, ante la marcada diferencia existente entre países ricos y pobres, desarrollados y subdesarrollados, es necesario establecer determinadas estrategias para alcanzar un desarrollo mínimo que permita si no adaptarse y ser competitiva, al menos, sobrevivir a los cambios acelerados que dominan el mercado. Se conoce la situación de los productos tradicionales en el mercado y las ventajas que presentan los productos del conocimiento, como los farmacéuticos, las nuevas tecnologías, etcétera. Se plantea que los recursos económicos dinero y mano de obra no constituyen actualmente un recurso básico para el desarrollo de las economías, si no el saber, la productividad y la innovación aplicada al trabajo.
Primero la información y luego el conocimiento se identificaron como elementos claves de la sociedad para lograr la ventaja competitiva en un período de tiempo determinado. Diversos modelos prácticos, como la gestión de la información y del conocimiento, se han desarrollado para manejar estos elementos en diferentes tipos de organizaciones, fundamentalmente en los países desarrollados. El conocimiento, históricamente considerado un bien

GLOBALIZACION

Una característica del mundo actual es la tendencia a la globalización, fenómeno que aún no siendo exclusivamente americano, es más perceptible y tiene mayores repercusiones en América. Se trata de un proceso que se impone debido a la mayor comunicación entre las diversas partes del mundo, llevando prácticamente a la superación de las distancias, con efectos evidentes en campos muy diversos. La misma constituye la característica más típica del mundo de hoy. La globalización es un proceso económico, político y social que si bien es cierto no es nuevo, ha sido retomado con mayor énfasis en los países en desarrollo como premisa especifica para lograr un crecimiento económico y erradicar la pobreza. Pero este fenómeno en ningún momento fue concebido como modelo de desarrollo económico, sino más bien como un marco regulatorio de las relaciones económicas internacionales entre los países industrializados.
El término engloba un proceso de creciente internacionalización o mundialización del capital financiero, industrial y comercial, nuevas relaciones políticas internacionales y el surgimiento de la empresa transnacional que a su vez produjo como respuesta a las constantes necesidades de reacomodo del sistema capitalista de producción nuevos procesos productivos, distribuidos y de consumo deslocalizados geográficamente, una expansión y uso intensivo de la tecnología sin precedentes.
La globalización es parte de un proceso histórico del capitalismo en donde se constituye un nuevo ordenamiento internacional en el marco de un mundo unipolar, después de la desaparición del conflicto este-oeste, de la desaparición de la amenaza nuclear y de una subversión que ponía en peligro el orden capitalista mundial. Es un proceso que da cuenta de un cambio en la naturaleza, en el escenario en los actores y en los medios de una lucha a escala mundial por controlar los mecanismos que permiten la creación, apropiación y destino de excedente económico.
En la naturaleza porque es una lucha dentro del orden capitalista mundial, cuyo fin es preservarlo y reproducirlo, concluyendo así el enfrentamiento por la supremacía cuya base fue el uso del poder militar. Este orden mundial "occidental "no enfrenta por el momento ninguna fuerza externa ni interna que lo ponga en peligro. Es un proceso de cambios todavía no estabilizados, no es el fin de la historia, pero si está aún en momentos de euforia, donde no se ha manifestado ninguna capacidad seria de resistencia ni de construir utopías alternativas y tampoco se vislumbran fuerzas que puedan amainar sus vientos huracanados. Vientos que generan el desmantelamiento y exclusión de las actividades y actores que no poseen la dotación de recursos para competir, polarizando aún más las relaciones sociales.

" la tarea más inmediata, en la lógica del proceso de globalización, es crear un solo mercado a escala mundial. Para esto será necesaria la participación de varios elementos.
1.- Crear el mercado universal solvente, reduciendo al mínimo los aranceles y desmontando las barreras arancelarias y no arancelarias, así como cualquier forma de discriminación comercial y financiera. De esta manera los mercados nacionales solventes que antes fueron protegidos se integran al mercado mundial. El proceso implica que se agregan nuevos mercados solventes (ampliando las coberturas de liberación e incorporando nuevas disciplinas comerciales) y se crean reservas de mercados (Los mercados ex socialistas y el de los excluidos en los países pobres).
Este proceso se ordena a través de la normativa de la Organización Mundial del Comercio (OMC) quien se mueve sobre la base de claros principios: el de la transparencia cuyo objetivo es eliminar las incertidumbres en la formulación y aplicación de las políticas comerciales, el de no discriminación cuyo objetivo central es buscar un trato igual para todos mediante el principio de la nación más favorecida (Artículo I del GATT) y trato nacional a los productos importados (Artículo 3 del GATT), es decir, un trato no discriminatorio contra el producto importado.
2.- Homogeneizar los gustos. La creación del mercado universal no basta, este es la base pero es necesario convertir al consumidor solvente en una categoría universal para esto hay que crear consumidores a escala universal a través de homogeneizar los gustos. Utilizando los medios masivos de comunicación se crea un patrón "del buen vivir", se estandarizan las marcas y se homogeneizan las aspiraciones, constituyendo "élites globalizadas" y "clases medias globalizadas" quienes siguen los mismos estilos de consumo mostrando preferencias por las mismas marcas globales.
3.- Creando el "mercado universal" y homogeneizando los gustos es necesario armonizar los marcos legales referidos al comercio y al movimiento de capital. Lo ideal es que todos los países tengan las mismas leyes referidas al tema del comercio de bienes servicios y capital. Para esto se establece una normativa mínima de principios que los países deben respetar a través de la OMC y se crea un cuerpo de solución de controversias inapelable lo cual constituye la base del sistema legal en los aspectos de comercio.
4.- No basta la disponibilidad de las leyes, también es necesario garantizar un mínimo de institucionalidad y eficacia de las mismas, así como un mecanismo de arbitraje de los conflictos que sea confiable, transparente y eficiente. El capital en su proceso de acumulación y reproducción a escala mundial necesita árbitros locales lo menos permeado posible por aquellos sistemas políticos basados en una cultura de la ilegalidad e impunidad, generadores de arbitrajes retorcidos. De ahí la necesidad de fortalecer la institucionalidad, la transparencia y disponer de un marco legal que pueda arbitrar confiablemente y garantizar un "trato nacional" al foráneo.
Hay que destacar que este proceso se ha visto facilitado por tres factores esenciales: el desarrollo de la tecnología como fuente la competitividad, la nueva tecnología de la comunicaciones que crea la "aldea global" y los desarrollos de los mercados financieros que permite el movimiento de los flujos de capitales a escala mundial en forma casi instantánea.
Uno de los retos del siglo XXI es la Globalización, la cual es una mezcla de luces y sombras, que esta precedida por la más profunda revolución científico-tecnológica que ha conocido en su historia el género humano, la cual ha permitido crear un mundo sin fronteras que ha hecho variar los conceptos de tiempo y espacio.
Como consecuencia de la Globalización en la actualidad hay un proceso de internacionalización de la producción y de la comercialización de productos, así como una mundialización de las comunicaciones y de las finanzas.