ATENCIÓN AL CLIENTE!
Actualmente los empresarios, gerentes o administradores de establecimientos que prestan algún tipo de servicios u ofrecen diversos productos, han olvidado las respuestas a las preguntas más importantes que definirían nuestras funciones administrativas específicas: ¿Qué es lo que se supone que debemos hacer? ¿Qué es lo que nos mantiene trabajando? Y la principal ¿Cuál es la meta?, sí, tenemos las respuestas a estas interrogantes, notaremos que hay demasiadas trivialidades u operaciones cotidianas, la mayoría en las cuales podíamos caer en el error de identificarlas como metas! Recordemos que SOLO HAY UNA META.
Por ejemplo en el caso de fabricas o manufactureras, mencionemos la palabra que esta de "moda" en el ambiente empresarial y comercial: la calidad, producir un producto de calidad eficientemente. Esa debe ser una meta? Suena, razonable ¿uh? Pero ¿esa meta sí puede mantener trabajando la fábrica?
Otro ejemplo que les planteo: es, sí las ventas son la meta? O la penetración en el mercado o nicho de mercado es la meta? Tomando de base el paradigma: sí tienes, la más alta penetración, tienes las mejores ventas, captura el mercado y ya lo hiciste. Elevaste tus ventas! Verdad? O analicemos esta frase "Estamos perdiendo dinero pero lo recuperaremos rematando inventario" una empresa o local comercial a veces venderá con perdida o con muy escaso margen arriba de costo, simplemente para deshacerse de la mercancía almacenada en las bodegas. Pero si no estás ganando dinero! EL DINERO es la meta de toda empresa.
Ya teniendo la respuesta al enigma de toda empresa, verifiquemos, la mejor manera de ganar dinero..
Que motiva a los clientes a comprar? ofrezco lo que el cliente desea? Logro la satisfacción de mis clientes?
Otras preguntas que deben ser contestadas urgentemente! Debemos reconocer que todos nosotros tenemos ciertas necesidades y deseos que nunca llegan a su satisfacción total, la mayoría somos persuadidos por el entorno del mercadeo y publicidad ayudada con la psicología, herramienta efectiva para la influenciar a la humanidad, esta, nos ha mostrado que inclusive somos compradores impulsivos, entramos a comprar algo especifico a cierto supermercado y terminamos haciendo casi un mercado, eso si claro poseemos el efectivo o actualmente si tenemos una tarjeta de crédito que es lo mas común.
Lo mas frecuente es que compramos todo que pueda entrar por los ojos, tomando este principio debemos tener conocimientos de merchandising, manejar colores, texturas y sobre todo tener el producto en perfectas condiciones, en sus empaques, organizados. El local o establecimiento pulcro, sin ningún tipo de suciedad a la vista.
La apariencia es un motivador de compra, las vendedoras (res) deben lucir decentemente y elegantes, con cierta distinción, teniendo en cuenta manicura apropiada, buen peinado, zapatos limpios. En cuestión de vestimenta, buena combinación de colores, zapatos preferiblemente de cuero, evitar usar sandalias, camisas totalmente limpias.
Y ahora lo mas importante del servio al cliente es la atención de estos, los administradores deben entender que los vendedores son lo generadores vitales de la empresa sin ellos no saldrían los productos a las manos de los clientes finales, nuestros vendedores por obligación deben conocer bien los productos uno por uno si es posible, sus características, tallas, números, disponibilidad, colores y precios. Ellos son los que tienen el contacto con nuestros cliente, conocen y distinguen los diferentes gustos, los principales problemas o defectos de los productos, las opiniones de los clientes ante determinados productos o mercancías , en pocas palabras ellos podrían informarnos de los requerimientos específicos de nuestro clientes, por ello deben ser capacitados y entrenados en el manejo de clientes, no importa el estado de animo que los vendedores estén, ellos tienen su labor de sonreír, saludar, motivar, y si no hay lo que las personas buscan se muevan a presentarles lo que en su local hay, mejor dicho si le toca sacar toda la mercancía se saca, lo mas importante es realizar una venta, deben estar dispuestas(os) a no dejar que se vaya el cliente potencial, sin llevarse nada. Eso es lo que debe hacer un buen vendedor.
Un factor importante es que respeten al cliente, nunca vayan alagar un cliente con frases fuera de contexto por ejemplo "mi rey" "mi reina" "su merce" mi marchante" "doñita" las frases que deben usar es "SEÑOR Y SEÑORA" el manejo del buen vocabulario se debe hacer presente en todo. Nada de apelativos o disminutivos. Por favor nunca deben gritar, ni mostrar mala cara, ni pueden referirse a sus compañeros con sobrenombres, deben guardar diplomacia
La atención del cliente va mas allá de todo lo anterior, también cabe mencionar la clave para incrementar el capital que es consentir al cliente; si se les atiende de forma distintiva y elegante en todo momento estos generarán muchas posibles compras, sinónimo de dinero. Es decir cuando digo que consentir es que cada vez que entre cualquier cliente potencial, hay que atenderlo con un saludo y una sonrisa, ofrecerles un tinto, gaseosa, un jugo, o simplemente un chocolate, darle gusto de pasearse por el local, que mire y se antoje de lo que ve, sin causarle ningún afán, ambientar el local de colores vivos y alegres, tener un stereo con música ambiental que provoque relajación y seguridad o simplemente un TV de 25" en el centro del establecimiento, lograr confianza y obtener el nombre del cliente y tratar de recordarlo siempre que este de compras y referirse al él por su nombre, tomar los datos después de cada compra a los clientes, para alimentar la base de datos que será de ayuda para el servicio post-venta, mejor dicho que no quieran salir de nuestros negocios. Todo esto es buena atención al cliente, pon la en practica en su empresa o negocio!!
Por ejemplo en el caso de fabricas o manufactureras, mencionemos la palabra que esta de "moda" en el ambiente empresarial y comercial: la calidad, producir un producto de calidad eficientemente. Esa debe ser una meta? Suena, razonable ¿uh? Pero ¿esa meta sí puede mantener trabajando la fábrica?
Otro ejemplo que les planteo: es, sí las ventas son la meta? O la penetración en el mercado o nicho de mercado es la meta? Tomando de base el paradigma: sí tienes, la más alta penetración, tienes las mejores ventas, captura el mercado y ya lo hiciste. Elevaste tus ventas! Verdad? O analicemos esta frase "Estamos perdiendo dinero pero lo recuperaremos rematando inventario" una empresa o local comercial a veces venderá con perdida o con muy escaso margen arriba de costo, simplemente para deshacerse de la mercancía almacenada en las bodegas. Pero si no estás ganando dinero! EL DINERO es la meta de toda empresa.
Ya teniendo la respuesta al enigma de toda empresa, verifiquemos, la mejor manera de ganar dinero..
Que motiva a los clientes a comprar? ofrezco lo que el cliente desea? Logro la satisfacción de mis clientes?
Otras preguntas que deben ser contestadas urgentemente! Debemos reconocer que todos nosotros tenemos ciertas necesidades y deseos que nunca llegan a su satisfacción total, la mayoría somos persuadidos por el entorno del mercadeo y publicidad ayudada con la psicología, herramienta efectiva para la influenciar a la humanidad, esta, nos ha mostrado que inclusive somos compradores impulsivos, entramos a comprar algo especifico a cierto supermercado y terminamos haciendo casi un mercado, eso si claro poseemos el efectivo o actualmente si tenemos una tarjeta de crédito que es lo mas común.
Lo mas frecuente es que compramos todo que pueda entrar por los ojos, tomando este principio debemos tener conocimientos de merchandising, manejar colores, texturas y sobre todo tener el producto en perfectas condiciones, en sus empaques, organizados. El local o establecimiento pulcro, sin ningún tipo de suciedad a la vista.
La apariencia es un motivador de compra, las vendedoras (res) deben lucir decentemente y elegantes, con cierta distinción, teniendo en cuenta manicura apropiada, buen peinado, zapatos limpios. En cuestión de vestimenta, buena combinación de colores, zapatos preferiblemente de cuero, evitar usar sandalias, camisas totalmente limpias.
Y ahora lo mas importante del servio al cliente es la atención de estos, los administradores deben entender que los vendedores son lo generadores vitales de la empresa sin ellos no saldrían los productos a las manos de los clientes finales, nuestros vendedores por obligación deben conocer bien los productos uno por uno si es posible, sus características, tallas, números, disponibilidad, colores y precios. Ellos son los que tienen el contacto con nuestros cliente, conocen y distinguen los diferentes gustos, los principales problemas o defectos de los productos, las opiniones de los clientes ante determinados productos o mercancías , en pocas palabras ellos podrían informarnos de los requerimientos específicos de nuestro clientes, por ello deben ser capacitados y entrenados en el manejo de clientes, no importa el estado de animo que los vendedores estén, ellos tienen su labor de sonreír, saludar, motivar, y si no hay lo que las personas buscan se muevan a presentarles lo que en su local hay, mejor dicho si le toca sacar toda la mercancía se saca, lo mas importante es realizar una venta, deben estar dispuestas(os) a no dejar que se vaya el cliente potencial, sin llevarse nada. Eso es lo que debe hacer un buen vendedor.
Un factor importante es que respeten al cliente, nunca vayan alagar un cliente con frases fuera de contexto por ejemplo "mi rey" "mi reina" "su merce" mi marchante" "doñita" las frases que deben usar es "SEÑOR Y SEÑORA" el manejo del buen vocabulario se debe hacer presente en todo. Nada de apelativos o disminutivos. Por favor nunca deben gritar, ni mostrar mala cara, ni pueden referirse a sus compañeros con sobrenombres, deben guardar diplomacia
La atención del cliente va mas allá de todo lo anterior, también cabe mencionar la clave para incrementar el capital que es consentir al cliente; si se les atiende de forma distintiva y elegante en todo momento estos generarán muchas posibles compras, sinónimo de dinero. Es decir cuando digo que consentir es que cada vez que entre cualquier cliente potencial, hay que atenderlo con un saludo y una sonrisa, ofrecerles un tinto, gaseosa, un jugo, o simplemente un chocolate, darle gusto de pasearse por el local, que mire y se antoje de lo que ve, sin causarle ningún afán, ambientar el local de colores vivos y alegres, tener un stereo con música ambiental que provoque relajación y seguridad o simplemente un TV de 25" en el centro del establecimiento, lograr confianza y obtener el nombre del cliente y tratar de recordarlo siempre que este de compras y referirse al él por su nombre, tomar los datos después de cada compra a los clientes, para alimentar la base de datos que será de ayuda para el servicio post-venta, mejor dicho que no quieran salir de nuestros negocios. Todo esto es buena atención al cliente, pon la en practica en su empresa o negocio!!
By: ANDREWS A.
TECNOLOGIST MARKETING & INTERNATIONAL BUSINESS
BUSINESS ADMINSTRATION STUDENT
IX SEMESTER
UFPS
CUCUTA-COLOMBIA
2006
TECNOLOGIST MARKETING & INTERNATIONAL BUSINESS
BUSINESS ADMINSTRATION STUDENT
IX SEMESTER
UFPS
CUCUTA-COLOMBIA
2006
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